Hablamos con Manuel García, de Impulso Slow
En dos frases, ¿cómo resumirías la situación actual del retail?
Es un momento de gran incertidumbre por el impacto económico y social, pero también de oportunidad para el cambio y de impulso transformador a un modelo de negocio sostenible y cercano a las demandas del consumidor post-covid.
¿Qué tres recomendaciones le darías a un comercio?
En primer lugar, definir cuáles son los valores y el posicionamiento que nos diferencian en el mercado y transmitirlos de manera coherente por todos los canales de comunicación, ya sea en redes sociales, en el diseño de los espacios de venta o en un cartel informativo sobre las medidas sanitarias. Comunicar de manera auténtica, transparente y con un verdadero compromiso social.
Por otro lado, conocer bien a los clientes, qué les motiva para elegir ese comercio, cómo prefieren que se les contacte o qué servicios demandan. Las herramientas digitales y de CRM ayudarán a automatizar procesos, almacenar información, tener una visión centralizada del cliente y analizar para predecir en un entorno tan volátil.
Unificar la experiencia de compra y hacerla única, tanto en el punto de venta físico como por los canales digitales. Atender las dudas, ser flexible en las condiciones de compra, ofrecer nuevos servicios como la recogida en tienda o la cita personal, apoyar al equipo y darles formación y recursos para trabajar con las nuevas condiciones y empatizar con los clientes.
Durante este tiempo, ¿podrías poner un ejemplo de un comercio o marca que te haya impactado, por las cosas que ha hecho o como ejemplo para otros comercios?
Destacaría el ejemplo de Verde Moscú, un comercio de moda sostenible multimarca de Sevilla, que ha utilizado sus redes sociales para mantener un diálogo positivo con su comunidad e informar de las medidas higiénicas, horarios y cita previa, adaptadas a cada fase de desescalada. Al mismo tiempo, continuaba vendiendo con normalidad a través de su tienda online, ofrecía la posibilidad de recibir el pedido en el momento o al acabar el estado de alarma, incluso en la propia tienda cuando se pudiera volver a abrir. Además, colabora en el relanzamiento de su zona junto al resto de comercios locales.
Nombra un punto fuerte del comercio local
Su capacidad para generar confianza y cercanía con el cliente ahora servirá para reducir la incertidumbre de un consumidor que buscará seguridad en lo local y una atención personalizada.
¿Qué tendencia crees que ha venido para quedarse?
Dos aspectos. Por un lado, se han acelerado los cambios relacionados con la digitalización y transformación en el comercio de proximidad, que ahora podrá ofrecer a los clientes una compra por diversos canales y ampliar de esta manera su radio de influencia como negocio. También, todo aquello relacionado con el ámbito de la colaboración será más relevante que nunca, entre los propios comercios locales y a través de las asociaciones empresariales.
¿Qué frase utilizarías para resumir lo que hemos vivido hasta la fecha?
Aunque no estábamos preparados para lo que ha sucedido, se nos brinda una oportunidad con un nuevo contrato más social, humano y sostenible entre los comercios y los consumidores, aplicando la innovación y la creatividad para repensar nuestro negocio porque la persiana, de forma metafórica, nunca más se deberá bajar ni siquiera en circunstancias tan excepcionales.